Experta en habilidades directivas, una de las especialidades de Yolanda es la gestión de conflictos.
¿Por qué hay gente conflictiva y otros que rehúyen el conflicto?
Depende de la gestión emocional, de qué respuesta elegimos ante cada situación. Nuestra biología nos invita a responder con tres estilos. La primera es atacar cuando interpretamos que hay una amenazana. La segunda es salir huyendo y evadir la situación. Tercera, jugar a camaleón: “me mimetizo con el entorno, así mi jefe no me ve”, “a ver si en la vídeo no me preguntan”, “mejor no respondo al correo y nada pasará”.
Gestionar conflictos comienza por autogestionar nuestra emoción para poder decidir qué es lo más adecuado. Hay grandes modelos prácticos, como Thomas-Kilmann, o herramientas como la Comunicación No Violenta (CNV) de Rosenberg. Para mí, funciona si eliges tu estilo y diseñas la conversación eficaz con tu jefe, con tus compañeros, con tu entorno más personal. Se trata de seleccionar tu comportamiento de manera más racional y menos “automática”, siempre conforme a tus objetivos e intereses.
¿Todo se resuelve conversando?
Bueno, todo no. El otro tiene también que querer.
La comunicación es la gran herramienta para resolver o disolver un conflicto.
Se trata de diseñar las palabras, las formas, el lugar, la hora, el número de interlocutores, el canal que se utiliza… Si sabes que el otro siente presión, tiene un viaje urgente, o está en un proyecto complicado, quizás no sea el momento. A veces no hay solución, hay que aceptar pérdidas que no siempre significan perder.
En un conflicto, ¿importa más cómo es uno o cómo es el otro?
Ambas cosas importan. Tenemos herramientas de autoconocimiento y para conocer a los demás muy utiles, como el DISC que nos da muchas pistas. Además, no podemos tener la razón en todo y todo el tiempo. Lo que pasa es que a nuestro cerebro le encanta, porque se ponen en marcha hormonas de recompensa. Lo que nos debiera preocupar más, es no perder de vista el objetivo que perseguimos.
¿Los conflictos siempre hay que encararlos?
No, no siempre. A veces hay que dejarlos pasar. ¿Quieres ser feliz o tener la razón? Si no te afectan directamente, si no es de tu departamento, si no va a impactar en los objetivos, si es una cuestión más de forma, o si es algo pequeñito, ¿para qué intervenir?
Hay personas que quiere ganar en todo: en la conversación del café, en la reunión, de cara al cliente… Lo que hay que hacer no es ganar por ganar, sino hacer equipo y conseguir resultados.
¿Y cuando hay distinta jerarquía?
Yo creo en la conversación honesta, sincera y desde el respeto. Esto es transversal a cualquier jerarquia, departamento, sector o situación. Ahora bien, si siento que hay poder asimétrico, es más dificil resolver, por miedo a las consecuencias.
En todo conflicto siempre hay una parte subjetiva y otra objetiva. Hay que centrarse en lo objetivo: ¿qué ha pasado?, ¿cuáles son los hechos concretos?, ¿en qué momento ha sucedido?, ¿en qué parte del proyecto? Hemos de fijarnos en lo cuantitativo y no en lo aparente o cualitativo, que nos despista y suele tener que ver con el componente emocional y el ego.
Eso es quitar ruido al conflicto.
Sí. El primer ruido es la conversación privada, la que tú tienes contigo mismo respecto al conflicto. Luego están las opiniones de otros: “¿para qué vas a hablar con él o ella si es imposible?”, “no vas a llegar a ningún acuerdo”. Necesitamos tapar ese ruido emocional para ceñirnos objetivamente a los hechos y, sobre todo, a cuáles son los resultados que queremos conseguir a corto, medio y largo plazo.
Luego, como habilidad tenemos la asertividad, saber qué decir y cómo decirlo, la vía central de la información y la vía periférica: qué te digo, cómo te lo digo, en qué orden…
Son muchas cosas.
Sí, y muchas las herramientas aplicables ante un conflicto sobre un producto, una fabricación o un choque entre departamentos. Por ejemplo, para hacer un buen análisis y evaluación profesional, todos conocemos el tradicional DAFO. Sin embargo, infravaloramos su segunda parte que es el CAME. Detrás de cada una de esas letras hay una estrategia: supervivencia, concentración…
Son muchas y muy buenas las herramientas que utilizamos: los sombreros de Eduard de Bono a través del comité de expertos, TGN, 5W+2H, los “5 porqués”, el diagrama Isakawa y sus derivadas a través de la IA…
Es un abánico amplio. Gracias por compartirlo, Yolanda.
